Осторожно: полисы ИСЖ! Крупнейшие банки, включая «Сбер», подсовывают клиентам убыточные вклады-оборотни

07 апреля 2019

644

Осторожно: полисы ИСЖ! Крупнейшие банки, включая «Сбер», подсовывают клиентам убыточные вклады-оборотни

Об этом свидетельствует повсеместная практика так называемого мисселинга – когда клиентам навязывают посторонние услуги. Речь, в частности, идёт о том, что банковские менеджеры обманным путем продают клиентам полисы страхования, уверяя, что это якобы такой же вклад, только гораздо выгоднее. Истории новых обманутых вкладчиков «наглядно показывают, что слова менеджеров не имеют ничего общего с реальностью. Попробуем разобраться, что в действительности получают клиенты по истечении сроков своих договоров».

Новую схему банковского обмана эксперты уже называют «легальным мошенничеством», в основе которого – сделки, совершённые под влиянием заблуждения. «Летом 2016 года Татьяна Иванцова пришла в московское отделение Бинбанка (объединен с банком «Открытие» в январе 2019 года. – Прим. ред.) за пролонгацией вклада, но менеджер Дилара Агаева предложила новую программу с большей доходностью – 49,5% за три года. Менеджер предупредила, что на протяжении этого срока снять деньги будет нельзя, но объяснять, почему, не стала.

На протяжении 10 лет Татьяна Иванцова хранила свои накопления на вкладе, который периодически продлевала. По аналогии с вкладом, под невозможностью досрочного снятия она поняла потерю процентов, но никак не потерю вложенных денег. А никакой другой информации о «новой программе с большей доходностью» менеджер не предоставила.

Татьяна вспоминает, что в тот день было очень жарко, а в банке стояла очередь. Она торопилась пролонгировать вклад и не стала вдаваться в подробности договора, который оказался вовсе не вкладом. Уже дома Татьяна Иванцова стала разбираться с документами и поняла, что ей выдали не все необходимые бумаги, а еще ей не понравился сам договор: в нем не было ни строчки про обещанные 49,5% дохода. Так выглядит еще один пример классической схемы мисселинга.

Навязывание полисов происходит по одинаковой схеме не только в отделениях Сбербанка. Мисселингом грешат и сотрудники Бинбанка, Альфа-банка, Россельхозбанка, банка «Открытие», МКБ и других, и точно так же эта схема не зависит от названия страховых компаний. Клиентов привлекают более высокими процентами, чем по привычным вкладам и депозитам: показывают демонстрационные материалы с графиками доходности, которые якобы подтверждают тот факт, что доход есть всегда. Минимум 17%, фактически 26% за каждый год, 42% доходности, до 50% в валюте, доход 69% за три года – озвученные менеджерами проценты просто поражают  воображение! Впрочем, только там они и остаются: в договоре проценты не фиксируются, инвестиционный доход равен нулю. Клиенты получают ту же сумму, что и вложили, только изрядно «покусанную инфляцией». Несмотря на то, что о реальной, а не обещанной доходности по навязанным страховкам уже известно, менеджеры продолжают обещать высокие проценты. Так, одному из клиентов, который по истечении срока договора получил ноль рублей доходности, было предложено продолжить «инвестирование», мотивируя тем, что в этот раз точно будет иначе.

При этом полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), когда клиент делает разовый взнос, видятся еще относительно благоприятным вариантом мисселинга. При накопительном страховании жизни (НСЖ) клиента подписывают на ежегодные отчисления, о чём его не предупреждают сразу, а через год звонят из страховых компаний с требованием оплаты очередного взноса. Если не оплатить, то внесенная ранее сумма просто «сгорит». Кто-то решает не платить и теряет деньги, а кто-то продолжает делать взносы, лишь бы не дарить их страховой.

Вопреки законам и здравому смыслу

Когда Татьяна Иванцова вернулась в банк, чтобы получить недостающие условия к договору страхования, то Дилары Агаевой на месте уже не оказалось, а другие менеджеры сказали, что без нее они не смогут ничего распечатать. Узнав о причине обращения, они стали уговаривать клиента не расторгать договор, убеждая, что доход будет. Но самым главным аргументом стала цена досрочного расторжения – потеря 29% вложенных денег. Сообщать об этих условиях на первичной консультации Татьяне намеренно не стали.

Кроме отсутствия информации по досрочному расторжению, пострадавшие жалуются и на другие нарушения: им не предоставляют условия к договору с таблицей выкупных сумм, они не получают отчёта о состоянии инвестиционного счёта, им даже не дают логин и пароль для доступа в личный кабинет, чтобы проверить его самостоятельно! И это не считая того, что менеджеры предпочитают называть страховку инвестициями или и вовсе умалчивают, что это не вклад, а также не сообщают, что вложенные клиентами средства уходят из банка в страховые компании и, в отличие от депозитов, не являются застрахованными в Агентстве по страхованию вкладов (АСВ). Иногда консультации менеджеров звучат просто абсурдно. Так, одной из клиенток сразу после внесения средств на якобы «вклад» выдали полис страховой компании ВСК, а на её вопрос, что это значит, менеджер пояснил, что это компания-партнер, которая страхует вклады и что волноваться ей не о чем, так как ее вклад застрахован.

Наученная горьким опытом, Татьяна Иванцова захватила на следующую встречу с менеджером видеорегистратор. На записи отчетливо слышно, что Дилара путается в том, каким будет доход: «Доход не гарантирован. Но доход там есть. Я не сказала, что его там нет. Я сказала, что он не гарантирован». Также Дилара считает, что предоставлять условия по заключаемому с клиентом договору не нужно и утверждает, что у программы нет недостатков. На прямой вопрос Татьяны, почему в таком случае её сразу не предупредили о потере 29% при досрочном расторжении, Дилара сообщила, что говорить об этом клиенту не обязательно.

Предоставить условия к договору страхования менеджер согласилась только под напором клиента, но почему-то распечатала только старые от 2015 года и не от её договора. Актуальные условия Татьяна получила, только обратившись в страховую компанию «РГС Жизнь» (носит название «Капитал лайф страхование жизни» с сентября 2018 года – Прим. ред.).

Сотрудник Бинбанка допустила сразу несколько нарушений. Ее действия противоречат статье 10 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребителю обязаны своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию, которая обеспечит возможность его правильного выбора. Также Дилара Агаева грубо нарушила Закон об организации страхового дела, в статье 3 которого говорится, что добровольное страхование заключается на основании договора и правил, определяющих общие условия и порядок его осуществления. Все это попадает под определение признаков сделки, совершенной под влиянием существенного .

Согласно статье 178 Гражданского кодекса РФ такую сделку можно признать недействительной: «Сделка, совершенная под влиянием заблуждения, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении  дел». Но так ли это на самом деле?

Как обманутые клиенты справедливости ищут

В попытках признать сделку недействительной Татьяна Иванцова составляет многочисленные жалобы и претензии. Она писала в Роспотребнадзор, несколько раз обращалась в Центральный банк РФ (ЦБ РФ), в Службу Банка России по защите прав потребителей и обеспечению финансовых услуг, писала в Генеральную прокуратуру, в Госдуму и Президенту России. Одни письма сразу пересылают в ЦБ РФ, другие – перенаправляют в Министерство финансов или Роспотребнадзор, откуда снова пересылают в ЦБ, где отвечают стандартными отписками о праве обратиться в суд.

В самом Бинбанке на жалобу Татьяны сначала сообщили, что проверка проведена и нарушений не выявлено, но при этом запись разговора с менеджером у пострадавшей так и не запросили. Только спустя полтора года, когда Татьяна отправила запись через официальную страницу банка в социальной сети «ВКонтакте», ей пришел ответ, что к сотруднику применены меры дисциплинарного взыскания и принесли извинения от лица банка. По сути, это можно считать признанием банком факта мисселинга. Правда, на статус навязанного обманным путем договора это никак не повлияло: сделка по-прежнему считается действительной.

В ЦБ РФ, как считает Татьяна, жалобы не рассматривают по существу и указанные ей факты просто не проверяют. Например, ей сообщили, что в ходе служебного расследования фактов некорректного консультирования не было выявлено, при этом явно свидетельствующая об этих фактах запись разговора с менеджером так и не была прослушана.

Похоже, что в контролирующих органах просто не справляются с объемом поступающих к ним жалоб. Так, одна из клиенток с удивлением обнаружила, что в ответе от ЦБ РФ её назвали другим именем. «Видимо, копируют шаблонные отписки, не глядя, если даже личные данные клиентов не меняют», – считает она. Татьяна Иванцова объединилась с другими обманутыми клиентами из Москвы, Санкт-Петербурга, Курска, Нижнего Новгорода, Архангельска, Калининграда, Оренбурга, Владимира, Ульяновска, Сыктывкара, Нефтеюганска, Хабаровска, Владивостока и других российских городов. Вместе они пишут коллективные обращения на нарушение законов о страховании и защите прав потребителей и обман со стороны банков и страховых компаний. Суть выдвигаемых инициативной группой требований проста и понятна: провести контрольную закупку в банках и выяснить, какую информацию по страховым продуктам они сообщают клиентам; проверить страховые компании на предмет инструкций, которые получают менеджеры для продажи полисов ИСЖ и НСЖ; обязать менеджеров раскрывать условия по предлагаемым продуктам полностью; запретить в рекламе полисов страхования вести речь о накоплении и приумножении сбережений, поскольку это вводит клиентов в заблуждение… Всего 17 пунктов требований. Главным из которых можно назвать запрет на внедрение программ ИСЖ и НСЖ через банки. Также они просят вернуть им вложенные по страховым договорам деньги в полном объеме, поскольку сделки были совершены с помощью обмана и с нарушением действующего законодательства.

На коллективное обращение из ЦБ РФ поступил ответ, что в феврале 2017 года было выпущено письмо Банка России с рекомендациями информировать клиентов о возможных рисках, связанных с приобретением финансовых продуктов и услуг, отличных от банковских. В частности, это письмо содержит рекомендуемую форму уведомления граждан с короткими пунктами: что в действительности подразумевает услуга и какие риски связаны с ее оказанием, а также уведомления, что банк не является поставщиком указанной услуги и вложенные денежные средства не застрахованы. Однако и в 2018, и 2019 годах менеджеры банков продолжают играть по своим правилам. Видимо, потому, что письмо носит только рекомендательный, а не обязательный характер, и выполнение этих рекомендаций менеджеры оставляют на свое усмотрение.

Единственным существенным изменением, которого удалось добиться не без помощи многочисленных жалоб обманутых клиентов банков, стало увеличение так называемого периода охлаждения по страховке. Теперь отказаться от навязанной страховки и вернуть перечисленные средства в полном объеме можно в течение четырнадцати, а не 5 дней, как это было раньше.

Если страховки навязывают, значит, это кому-нибудь нужно

Инвестиционное и накопительное страхование жизни в нашей стране сегодня больше похоже на обман на доверии. Менеджеры могут пообещать что угодно, лишь бы получить согласие клиента на заключение договора, а подмена понятий «страхование» и «инвестирование» приводит к еще большей путанице. Количество пострадавших исчисляется тысячами, сумма перечисленных ими средств – миллиардами рублей. Сравнивая проценты по вкладам с доходностью (а точнее – её полным отсутствием) по якобы инвестиционным продуктам, клиенты приходят к мысли, что стали жертвами изощренного мошенничества в особо крупном размере, а столкнувшись с невозможностью признать такие сделки недействительными, они имеют все основания полагать, что мошенничество носит узаконенную форму отъема денег у населения.

Доходность по полисам ИСЖ и НСЖ не гарантированная. Если она и есть, то совсем небольшая – до 1,5 тыс. рублей за весь срок действия полисов, в редком случае клиент получил около 7 тыс. рублей. Чаще всего клиенты получают не больше внесенных ими средств. С процентами по привычным им вкладам эти суммы не сравнимы, а с поправкой на инфляцию их сбережения еще и обесцениваются. Ни о каких мифических процентах, которые можно заработать на таких инвестициях, речи не идет. «У людей действительно всё ещё много денег – и вера, что есть какие-то активы, инвестируя в которые, они могут заработать прибыль», – приводят слова генерального директора компании «Росгосстрах Жизнь» Александра Бондаренко на сайте banki.ru.

По сути, клиенты передают свои деньги в бесплатное пользование страховым компаниям на срок от трёх лет и выше. Почему в бесплатное? А потому, что в договоре отсутствуют не только гарантии начисления инвестиционного дохода, но и гарантии того, что даже если доход будет, то страховая компания его начислит. Отношения между клиентом и страховой строятся исключительно на доверии клиента, а делиться с клиентом доходом или нет – решает исключительно страховая. Не все предлагаемые стратегии инвестирования прозрачны для клиентов, динамику по многим из них может отследить только страховщик, а клиенту остаётся ему верить. При этом у страховщиков нет гарантийного фонда, который отвечает по обязательствам обанкротившихся компаний, то есть клиент может вернуть свои деньги, только включившись в общий реестр кредиторов. Даже при наступлении страхового случая есть определенный подвох: если человек ушел из жизни по причине, которая по договору не является страховым случаем, то наследники не получат ничего, тогда как банковский вклад переходит по наследству полностью.

Кто же тогда получает выгоду от страховых продуктов? По словам президента Ассоциации страховщиков жизни (АСЖ) Александра Зарецкого, заключать такие договоры выгодно банкам: «Банки заинтересованы в том, чтобы снижать количество депозитов и увеличивать комиссионный доход за счет продажи страховок», – цитирует его слова портал banki.ru. На фоне снижения кредитования падает и доход банков, а продажа страховок помогает его компенсировать. В сравнении с депозитом комиссионная доходность банка от одного рубля ИСЖ больше, чем с одного рубля по вкладу. Комиссия банка по разным оценкам составляет от 6 до 11% за продажу ИСЖ. Кроме того, существенная выгода для банка состоит еще и в том, что страховая компания, как правило, размещает свои депозиты в банке, который активно распространяет её страховки. Оплачивается это взаимовыгодное сотрудничество банков и страховых компаний из кармана клиентов.

До 2018 года проблема мисселинга в России широко не поднималась. Когда Татьяна Иванцова подавала свое первое исковое заявление в суд, то о мисселинге практически ничего не было известно. Возражения страховой компании «РГС Жизнь» на ее исковое заявление были составлены с множеством грамматических и пунктуационных ошибок, даже в фамилии доверенного лица была допущена опечатка, а само письмо датировано (!) 3027 годом. Татьяна не поленилась исправить ошибки в сомнительном документе и выложить его на сайте отзывов на финансовые услуги. В «РГС Жизнь» поблагодарили за изложенную информацию, но извинения так и не принесли. Апелляцию Татьяна тоже проиграла, у неё оставался в запасе ещё год, но она поняла, что пока дело будет длиться, срок договора подойдёт к концу. Татьяна говорит, что подавала в суд больше из любопытства, чтобы понять, как работает эта система, и на собственном опыте убедилась, что как бы обманутых клиентов ни отправляли искать справедливости в суде, там не встают на их сторону», - корреспондент издания «Совершенно секретно» Полина Делия.

Несколькими неделями ранее этим же автором в том же источнике опубликован материал «Сделано в Сбербанке». Редакция  цитирует :

«Пенсионерка пришла в Сбербанк РФ оформить вклад, но вместо этого случайно купила ценные бумаги. Звучит как начало анекдота, если бы это не было суровой действительностью российского банкинга. Все чаще под видом депозитов клиентам навязывают рискованные продукты, не сообщая о рисках. Корреспондент… попытался разобраться, как работает эта схема в Сбербанке.

В мае 2017 года москвичу Владимиру Зобову позвонила Анна Машкина. Девушка представилась финансовым советником Сбербанка и пригласила в отделение, чтобы обсудить специальные предложения банка по размещению денежных средств. Прежде Владимир держал на депозите Сбербанка 600 тыс. рублей на условиях, которые его полностью устраивали. Но менеджер, несмотря на все заверения клиента, убедила Владимира, что эти проценты слишком маленькие, а у них есть предложение гораздо лучше и именно для него.

Эти проценты – какие надо проценты

Машкина рассказала про одну выгодную программу инвестиций. По ней она обещала доход больше, чем по вкладу, чем фактически «продавила» клиента: он досрочно расторг депозит, потеряв проценты на нем, и переложил сбережения под новые условия.

«Выгодная программа инвестиций» оказалась договором страхования жизни от дочки Сбербанка, а обещанный высокий доход обернулся его полным отсутствием. Впрочем, большие проценты также остались только на словах финансового советника. Владимир Зобов обнаружил, что ничего из того, на что он «купился», соглашаясь на предложение Анны Машкиной, не было включено в договор. Также Владимир вспоминает, что менеджер отказалась дать полный пакет документов для подробного ознакомления, часто звонила и торопила по времени, и сама не имела представления о том, в какие именно бумаги будут вложены деньги клиента. На вопрос о возможности срочно забрать вклад, Анна Машкина ответила, что будет потерян небольшой процент, но не уточнила какой именно.

Владимир упустил время «безболезненного» расторжения договора: теперь при досрочном расторжении он потеряет 27% от вложений, что в его случае составит аж 162 тыс. рублей. Желания терять такую сумму, естественно, нет, но и процентов его «инвестиции» не приносят. Деньги просто лежат у СК «Сбербанк страхование жизни», вернуть их можно будет только в 2022 году.

Эта история могла бы остаться единичным случаем – этаким примером о важности повышения финансовой грамотности, если бы не одно «но». Истории незадачливых клиентов идут как по одному шаблону (орфография и пунктуация авторов сохранены): «Пришел в Сбербанк положить деньги на вклад, менеджер уговорила вложить деньги в инвестиции, убедив меня в выгодной доходности, толком ничего не объяснила, а я доверился специалисту. В итоге никакого дохода, деньги лежат на 5 лет, взять их смогу только с потерей больших процентов»; «В августе 2015 г. «благодаря» активным убедительным красочным уговорам сотрудницы Сбербанка («это очень удобно, выгодно, вы совершенно ничего не теряете…») я приобрела Программу «Страхование жизни» ООО СК «Сбербанк страхование жизни».

Финансовые советники и персональные менеджеры Сбербанка действительно не раскрывают все условия по навязываемым продуктам, и даже больше – обещают то, чего заведомо нет в договоре. Например, высокую доходность, но не предупреждают, что она может быть отрицательной, или потенциально неограниченный доход, но не сообщают, что на деле он скорее стремится к нулю. Грубо говоря, делают всё, чтобы получить согласие клиента на заключение договора.

Это явление носит название мисселинг – намеренное введение в заблуждение с целью продать не тот товар или услугу, за которым приходит клиент. То, с чем во всём мире принято бороться, с легкой руки так называемых финансовых советников активно практикуется в крупнейшем банке России.

Все это время Владимир Зобов не теряет надежды добиться признания недействительности сделки: составляет претензии, пишет жалобы в разные инстанции, а также активно консультирует в Интернете всех, кто оказался в подобной ситуации. Владимир признается, что не считает себя финансово подкованным человеком, но говорит, что если бы его заранее предупредили о всех деталях «инвестиционной программы» или хотя бы дали прочитать договор, то он бы ни за что не согласился его подписать. И правда, неужели кто-то согласится хранить свои деньги с риском отрицательной доходности?

Вклады-оборотни Сбербанка

Мисселинг по-сбербанковски действительно проходит по одному шаблону. Автор этой статьи на собственном опыте имела неудовольствие убедиться в том, как все устроено. В январе этого года подходил к концу срок действия моего вклада, накануне мне позвонила Ирада Тагиева из астраханского отделения Сбербанка, которая представилась моим персональным менеджером и назначила встречу. Я планировала переоформить вклад, но вместо этого Ирада Тагиева уверила, что «договор страхования жизни – это тот же вклад, только выгоднее».

Консультация шла как по накатанной: от разговора про инвестиции Ирада плавно перешла к инвестиционному страхованию жизни, затем озвучила 10% доходности вместе с возможностью получения налогового вычета в размере 13%, что в сумме, по её словам, гарантировало двадцать с лишним процентов прибыли от вложенного. Невиданные для безрискового проекта проценты! Но о возможных рисках менеджер сообщать не стала. Дабы подтвердить свои догадки, я несколько раз переспросила менеджера, являются ли эти проценты гарантированными, и каждый раз она отвечала утвердительно. Стоит ли говорить, что все гарантии остались только на словах? В договоре об этом не было сказано ни слова, а при постобзвоне выяснилось, что о других деталях договора менеджер предпочла и вовсе умолчать.

Тем не менее, профессиональный стандарт для продажи полисов страхования жизни уже разработан: с января 2019 года при заключении любого договора страхования жизни менеджеры обязаны вручать клиенту короткую памятку, где будет сказано, что полис страхования не является депозитом, а вложенные средства не защищены государством. Стандарт обязателен и для самих страховщиков и для их агентов, а его несоблюдение может привести к исключению из саморегулируемой организации, что может стать поводом для приостановления и даже отзыва лицензии. Менеджер, не донесший важную для клиента информацию, допускает серьёзное нарушение.

Ещё более интересные подробности всплыли, пока я составляла претензию банку. Руководитель отдела премиального обслуживания клиентов Ольга Никифорова заявила, что значение имеет только договор. Но вопрос – почему для заключения этого договора сотрудник Сбербанка намеренно вводит клиентов в заблуждение? – так и остался открытым.

Не отходя далеко от отделения, был найден еще один пострадавший. В 2018 году по предложению того же менеджера мужчина вложил 50 тыс. рублей в ПИФ «Илья Муромец». Ирада Тагиева пообещала «проценты выше, чем по вкладу», но умолчала о том, что их может и не быть. На протяжении года доверчивый клиент с удивлением наблюдал, как колеблется вложенная им сумма: ни о каких процентах не было и речи, и даже больше – вложенная им сумма становилась меньше. По истечении срока клиент все-таки смог получить доход от вложений – целых 150 рублей! – и тут же сравнил их с доходностью от вклада, сделав неутешительные для себя выводы: «Это был обман!»

Справедливости ради стоит признать, что ему еще повезло. Другие отзывы на услуги персональных менеджеров Сбербанка подходят под определение «обман» гораздо больше: «Полгода нам пели что у нас все супер, что они следят за нашими деньгами, потом мы решили прослеживать сами, все было на одном уровне, никакого роста – они нам опять поют – вот в декабре будет скачок на еврооблигациях, в итоге наша менеджер увольняется, в декабре еврооблигации поползли вниз, другой менеджер нас переводит на электроэнергетику, которая тоже сразу начинает падать. Итог – потеряны 10 тысяч», или вот такой: «В середине августа купил ПИФ «Биотехнологии» на сумму 100 000 рублей. За это время потерял более 25 000 рублей. Так что подумайте, прежде чем связываться со Сбербанком. По-моему, никакого управления активами нет, а идёт простое «проедание» наших средств. Их вообще кто-нибудь проверяет, как они управляют фондами?»

Банки сегодня всё чаще берут на себя роли агентов страховых или брокерских компаний, негосударственных пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов. Предлагая клиентам их финансовые продукты, они не всегда сообщают о важных условиях. Получая консультацию в банке, клиенты склонны доверять тому, что им говорят. Времени перечитывать мелкий шрифт договора нет, да и необходимости в этом не видят: ведь менеджер объяснил все просто и понятно. Но обещанный «тот же вклад, только лучше» может обернуться самыми настоящими финансовыми потерями: страховка вместо депозита, договор доверительного управления, ПИФы, ИИС… У вкладов-оборотней может быть много разных имен, но суть одна – это мисселинг.

Расторжение навязанного договора без потерь возможно не всегда. В случае со страховкой период охлаждения составляет две недели: в течение этого срока можно написать заявление на расторжение и вытащить вложенную сумму полностью. В противном случае при досрочном расторжении придется заплатить большую комиссию. Или, как вариант, забыть про вложения до окончания срока договора. Совершенные под влиянием заблуждения сделки могут быть признаны недействительными в судебном порядке, но практика показывает, что доказать это будет сложно. Одного утверждения клиента, что он не понял сути навязанного продукта, недостаточно, а реальными доказательствами – будь то свидетельские показания или аудиозапись разговора с менеджером – клиент чаще всего не располагает.

Как пчелы против меда

С мисселингом принято бороться. По данным на осень прошлого года, только по навязанным полисам инвестиционного страхования жизни ЦБ получил тысячи жалоб. И, судя по всему, их число растет гораздо быстрее числа продаж страховок. Ранее руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута заявил, что количество жалоб на мисселинг при продаже ИСЖ удвоилось. В ЦБ подчеркивают недопустимость мисселинга, однако менеджеры Сбербанка продолжают грязно навязывать сторонние финансовые продукты, а жалобы от клиентов всё также продолжают поступать.

На правах анонимности сотрудник Сбербанка рассказал, что существует план продаж, который зашит в мотивацию всей структуре розничного банка, начиная от обычного менеджера по продажам в офисе и заканчивая топ-менеджерами: «Каждый продукт имеет условный вес. У менеджера есть план того самого условного веса, который он должен сделать за отчётный период. За каждую единицу веса платят премию. Конечно, сотрудники заинтересованы продать как можно больше продуктов, чтобы получить премию и не получить от начальника. Сотрудников ставят в жесткие рамки, вследствие чего они начинают навязывать продукт, а не продавать его. Причин на это несколько: они ограничены во времени, ведь нужно продавать больше и больше; не имеют достаточных компетенций из-за бешеной текучки среди продавцов; сотрудники боятся давления со стороны начальства и делают всё, лишь бы их не трогали. К тому же у руководителя есть инструмент ИСУ (интеллектуальная система управления), которая помимо плана продаж указывает на отклонения в работе. Например, на десять выданных карт обязательно должна быть продана одна защита банковских карт, то есть страховка. На 80% выданных кредитов также должно быть страхование. Если же планы не выполняются и работник продолжает генерировать отклонения от показателей, то начинается жёсткий прессинг со стороны непосредственного руководителя и по цепочке выше».

На вопрос о борьбе с мисселингом в Сбербанке источник ответил просто: «С навязыванием у нас борются «сквозь пальцы». Если ты делаешь план навязыванием, но при этом никто из клиентов не пишет жалобы, то тебя не тронут. Но стоит хотя бы одному клиенту составить обоснованную претензию, могут применить санкции от замечания и лишения премии и до увольнения. Но, по сути, это только для вида, чтобы другие жалоб не допускали. Руководству всё равно, как ты делаешь безумные планы, пока все счастливы».

Тем важнее придать огласке сам факт мисселинга. Для восстановления нарушенных прав необходимо составить письменную претензию. Грамотно составленная и подкрепленная копиями договора претензия повышает шансы заявить о проблеме. Подать претензию можно лично в отделении банка, через раздел «Обратная связь» на сайте банка или в личном кабинете онлайн. Еще можно позвонить по бесплатному номеру в контактный центр банка и донести суть проблемы по телефону. Сотрудник обязан выслушать клиента и составить жалобу, а после звонка оповестить клиента о ходе и результатах рассмотрения. Также о факте мисселинга стоит сообщить финансовому омбудсмену Сбербанка и в ЦБ РФ.

Нелишним будет оставить отзывы на многочисленных сайтах в Интернете о качестве банковских услуг: так вы предупредите других клиентов. Просматривать подобные отзывы самому перед заключением любой сделки также не будет лишним. Именно оттуда можно почерпнуть гораздо больше полезной информации, чем на консультации с персональным менеджером.

Практика показывает, что жалоба на действия сотрудников не относится к категории значимых. Обычно банк дает шаблонный ответ, где приносит извинения за доставленные неудобства и сообщает, что замечания клиента приняты во внимание, а сотруднику указано на необходимость соблюдения стандартов качества обслуживания. На этом инцидент считается исчерпанным. Проверить, что было (и самое главное – было ли?) предпринято банком для предотвращения мисселинга, едва ли представляется возможным. Сыгравшие в грязную игру сотрудники продолжают занимать те же должности персональных менеджеров и финансовых советников, а клиентам только и остается надеяться, что, попавшись на мисселинге один раз, они откажутся от подобной практики в дальнейшем.

Спасение клиентов – дело рук самих клиентов

С удвоенной скоростью мисселинг шагает по отделениям Сбербанка не только стараниями недобросовестных менеджеров, но и благодаря низкой финансовой грамотности населения. Люди просто не понимают смысла в половине финансовых продуктов, а менеджер зачастую пытается даже не обмануть, а именно «продавить» клиента.

Вот почему главным правилом при общении с менеджерами Сбербанка должен стать принцип – не вкладывать деньги под давлением. Если инвестирование требует немедленного принятия решения, то от него лучше отказаться.

А кроме финансовой грамотности не будет лишним умение отстаивать собственные права. Во всяком случае, на факт мисселинга можно и нужно жаловаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, ФАС и прокуратуру.

Комментарий Сбербанка

«Сбербанк ответственно относится к своим клиентами и предлагает только интересные им продукты. Один из основных запросов клиентов – продукты с доходностью выше депозита и минимальным риском. Сбербанк предлагает несколько вариантов подобных программ. В случае негативного сценария развития на рынке, клиент может вернуть свой взнос в полной мере. Эти программы сложнее, чем простой депозит, и обладают некоторыми важными условиями.

Большинство клиентов выбирают подобного рода программы по принципу нравится/не нравится, зачастую отказываясь от подробных объяснений со стороны клиентских менеджеров. Чтобы минимизировать клиентские претензии, Сбербанк в обязательном порядке связывается с клиентом и проверяет, насколько он понял условия выбранной им программы. Для тех, кто решит, что депозит им более понятен или удобен, был дополнительно введен специальный период в 14 дней, в течение которого клиент может расторгнуть договор и вернуть средства полностью.

Не всегда эти меры гарантируют полное удовлетворение клиента. Иногда бывают случаи, когда,  оформив договор, клиенты предъявляют претензии сотрудникам в некачественной продаже, умалчивании важных деталей и других нарушениях. Сбербанк внимательно разбирается с каждой подобной претензией: прослушивает запись телефонных разговоров, опрашивает менеджеров и руководителей, связывается с клиентом. Мы разбираем подобного рода кейсы и вносим дополнительные корректировки в регламент продажи сложных инвестиционных продуктов. Мы хотели бы еще раз отметить, что Сбербанк предлагает клиентам различные инвестиционные продукты с разной ожидаемой доходностью и разным уровнем риска.

Сотрудники обязаны раскрыть клиенту все ключевые пункты любой программы, дать клиенту необходимые разъяснения. Мы постоянно контролируем мисселинг при продаже сложных инвестиционных продуктов, у нас определены нормативы мисселинга, контроль за которыми осуществляется отдельными службами банка. Дополнительно клиентские менеджеры проходят постоянное обучение, чтобы более качественно осуществлять консультирование».