ЦПАУ ─ лицо власти. Что с ним не так?

07 февраля 2018

410

ЦПАУ ─ лицо власти. Что с ним не так?

Держава створює їх для полегшення отримання послуг фізичними та юридичними особами та усунення корупційного ризику, адже завдяки таким центрам громадяни не контактують з чиновниками.

Прийнятий у 2012 році Закон «Про адміністративні послуги» зобов’язав лише державні адміністрації та міста обласного значення створювати ЦНАПи, але внаслідок процесу об’єднання територіальних громад, ЦНАПи почали з’являтися і в ОТГ.

Однак тепер, кажуть експерти, основна проблема перемістилася в іншу площину — забезпечення якості надання послуг у ЦНАПах.

Не всі центри надають якісні послуги, і не всі обладнані на достатньому рівні, щоб забезпечити комфорт громадян. Тому наразі основні питання стосуються якості обслуговування, впровадження єдиних вимог до адміністраторів та вдосконалення документообігу.

ЦНАПів уже 746

До старту реформи у 2012 році в Україні вже працювали 45 ЦНАПів. Закон про адміністративні послуги зобов’язав утворювати ЦНАПи районні державні адміністрації та міста обласного значення. Таким чином, в Україні щонайменше мали з’явитися 590 центрів адмінпослуг.

Останні і справді почали з’являтися як гриби після дощу: вже наприкінці 2012 року їх було 513. Потім приріст уповільнився. На кінець 2017 року їх налічується 746. Щоправда цей кількісний стрибок не став якісним.

У 2015-2017 рр. ЦНАПи створюються виключно органами місцевого самоврядування, в першу чергу — в об’єднаних територіальних громадах. Це пов’язано з децентралізацією повноважень. Із 50 нових ЦНАПів, створених у 2017 році, 80% створено саме в об’єднаних територіальних громадах.

Такий стан речей дає можливість стимулювати громади до об’єднання, зробити мережу ЦНАПів максимально розвинутою і доступною. І в цьому полягає основна ідея розвитку громад.

Про якість забули

До кількісного приросту ЦНАПів потрібно додати їх якісне наповнення. ЦНАП потрібно оптимізувати та створити кращу систему обслуговування, вдосконалити документообіг, покращити процес надання послуг. ЦНАПи повинні працювати за принципом «citizen centric approach», тобто орієнтуватися на користувачів.

В ідеальному ЦНАПі потрібно створити максимальні умови для комфорту, можливість отримання якнайбільшої кількості адмінпослуг — усе має бути поруч і в одному місці, а головне — уникати черг. Людина повинна знати одну адресу, де можна отримати відповідь.

Наразі виглядає так, що у нас є форма, але немає змісту. Один типовий випадок. У селищі Баришівка Київської області ЦНАП — це невеличка кімната в приміщенні районної державної адміністрації.

На дверях написано — «Центр надання адміністративних послуг». Працівник, який зустрічає відвідувачів, поглядом ніби запитує: «Чому ви сюди прийшли? Чому ви мене турбуєте?».

Працівники ЦНАП мають бути відкритими та гостинними. Їх потрібно навчити ввічливо і професійно обслуговувати громадян.

Саме задля цього у 2017 році Мінекономрозвитку спільно із Офісом реформи адмінпослуг (EDGE) та за підтримки Програми ЛЕВ (USAID) розробило Стандарт якості обслуговування відвідувачів ЦНАП, яким було забезпечено кожного адміністратора.

Набагато краща ситуація в центрах, утворених в об’єднаних територіальних громад. Тому варто об’єднувати ЦНАПи ОТГ та РДА, тому що саме перші довели свою ефективність.

Недоступні ЦНАПи

Іншим фактором, на рівні з якістю надання послуг та обслуговування, є його доступність. Держава має визначити оптимальну конфігурацію мережі ЦНАП ─ її має бути сплановано так, щоб все населення країни проживало у півгодинній доступності до ЦНАП.

Звісно, тут ми говоримо про доступність автотранспортом (приватним автомобілем чи громадським). Зараз у нас виходить так: в одному місці густо (у майже всіх містах обласного значення розміщено по два ЦНАП), в іншому – пусто (міста районного значення та селища міського типу, які не є центрами сільських районів, досі не створили свої ЦНАП).

У наступні роки маємо плани, щоб саме у найбільш віддалених сільських територіях створювати нові та розвивати існуючі ЦНАП. Таким чином, послуги для населення стануть реально доступними.

Чотири проблеми

Наразі можна виділити ряд основних проблем, які стосуються якісного наповнення ЦНАПів.

По-перше, відсутні єдині вимоги до адміністраторів. На різних рівнях законодавство встановлює різні вимоги.

Наприклад, для адміністраторів, які працюють на державній службі, вимагається вища освіта, тоді як для адміністраторів в органах місцевого самоврядування — відповідна вища.

Логічно зробити вимоги стандартними для всіх: знизити «освітню» вимогу до адміністратора хоча б до рівня базової вищої освіти (бакалаврат).

По-друге, незважаючи на значні обсяги донорської та міжнародної технічної допомоги, вона розподіляється нерівномірно. Це призводить до того, що в деяких областях взагалі відсутні донорські проекти, тоді як в інших практично кожен ЦНАП будувався із допомогою донорів.

По-третє, працівникам ЦНАПів бракує спеціалізованої професійної підготовки, якої не дають в університетах.

Саме це спонукало Мінекономрозвитку спільно із Офісом реформи адмінпослуг та за підтримки Проекту «Реформа управління на сході України ІІ» розробити онлайн курс, який базується на зазначеному вище стандарті якості обслуговування відвідувачів ЦНАП.

Онлайн курс містить в собі не лише стандарти поведінки, але й вимоги до корпоративної форми та зовнішнього вигляду працівників, адже ЦНАП — це обличчя влади. Особливістю цього курсу є те, що він містить, крім методичних матеріалів, ще й практичні поради керівників та працівників передових ЦНАПів.

По-четверте — недосконалість електронної системи. Згідно із останнім опитуванням адміністраторів ЦНАП, основна проблема «електронного» характеру — це дублювання паперової та електронної документації, оскільки немає єдиного сховища даних, яке могло б забезпечити зберігання документів та онлайн доступ 24/7.

Відсутня інтеграція з ключовими державними реєстрами. У зв’язку з цим адміністратор, прийнявши запит громадянина, має відправити запит на інформацію, що знаходиться в іншому реєстрі або в іншій системі.

Іноді буває, що інформація знаходиться у паперовому вигляді, тому час надання послуги збільшується. Деякі ЦНАПи мають доступ до реєстрів, але отримання інформації, зокрема видача довідок, може зайняти від 10 до 15 хв. за наявності зв’язку.

Що далі

Перше — покращити доступність ЦНАП для населення: створювати ЦНАПи там, де вони реально потрібні, забезпечити можливість оплати послуг на місці та налагодження «зворотного зв’язку» з громадянами.

Друге — усі послуги в ЦНАП потрібно надавати за одне відвідування і одночасно скорочувати час очікування в черзі.

Третє — забезпечити взаємодію між органами влади при наданні послуг, відкрити доступ до всіх державних реєстрів, запровадити електронні послуги, як приклад, створення можливості замовлення послуги через Інтернет.

Четверте — максимально збільшити кількість послуг, які надаються через ЦНАПи, адже їх було створено не для того, щоб вони простоювали напівпорожніми, а навпаки — як єдиний зручний центр для обслуговування громадян.

Реформа надання адміністративних послуг, зокрема розбудова мережі ЦНАП, уже давно зрушила з місця, але ще далека від завершення.

Автор: АЛЕКСАНДР ЯРОЩУК

Источник: Epravda.com.ua